Un estudio reciente sobre las expectativas de los consumidores ha permitido identificar un nuevo tipo de consumidor, el llamado cliente autónomo, denominado así por su rechazo a la lealtad automática a las marcas.
Este cliente autónomo se caracteriza porque, ante la gran cantidad de información que le rodea, busca y analiza minuciosamente antes de tomar la decisión final de compra. Por otro lado, se trata de un consumidor menos leal a las marcas, por lo que se antoja más complicado conseguir y, posteriormente, mantener su fidelidad.
Fuente: www.puromarketing.com
Y ante este nuevo tipo de cliente, ¿qué pueden hacer las empresas para ganarse su confianza?
En primer lugar, resulta importante simplificar el recorrido para el cliente por la empresa, mejorando así la experiencia de compra, o customer journey, para el mismo.
En segundo lugar, tener presencia en los canales donde se encuentra el potencial cliente de la empresa con el fin de, por un lado, aprovechar las oportunidades comerciales que ofrece cada canal y, por otro lado, de dar un adecuado servicio al cliente.
En tercer lugar, llevar a cabo una estrategia omnicanal, ya que actualmente las empresas se ven en la necesidad de conectar todos sus canales de manera que se interrelacionen entre sí. ¿El motivo principal?, el cliente o consumidor actual desea poder comunicarse e interactuar con las marcas desde diferentes canales.
En cuarto lugar, el autoservicio. En este caso, el cliente autónomo está satisfecho con el concepto de autoservicio. Sin embargo, este cliente espera que exista un servicio de ayuda personal que permita, en caso de que se genere algún problema, contactar con personal de la empresa para resolverlo al instante.
Por último, y en quinto lugar, generar valor añadido en las redes sociales gracias a un buen servicio de atención al cliente. Adicionalmente, estas redes sociales deben formar parte de la estrategia de omnicanalidad de la empresa comentada anteriormente, con el fin de lograr un mayor engagement con el cliente.
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